هنگامی که من به تازگی به آخرین شغل خود در یک شرکت مبتنی بر محصول پیوسته بودم ، به عنوان مدیر پشتیبانی نرم افزار استخدام شدم.
در آن زمان ، من عملاً چه کاری را که باید انجام می دادم و چگونه این کار را انجام می دادم.
در ابتدا ، تنها چیزی که شنیدم چیزهایی مانند بود ،
"آیا بلیط حل شده است؟"
"آیا این را برای مشتری حل کرده اید؟"
"زمان پاسخگویی در آن چیست؟"
"فعلاً پاسخ کنسرو ارسال کنید."
"SLA برای این مشتری چیست؟"
"آیا او بلیط را دوباره افتتاح کرد؟"
… روشن و روشنبه زودی ، من کسی بودم که هر دقیقه از این شرایط استفاده می کردم.😅
14 سال و تعداد تیم ها و عملیات بعداً ، من می دانم که بیشتر این شرایط خدمات به مشتری چیست.😎
و ، پس من فکر کردم ، چرا آنها را با همه شما به اشتراک نمی گذاریم؟
در این وبلاگ ، من به تمام کلمات مربوط به شرایط خدمات مشتری که برای اجرای یک بخش پشتیبانی موفق باید بدانید ، ذکر کرده ام.
جدول محتویات
شرایط خدمات مشتری: یک واژه نامه مینی
در اینجا به تعقیب و گریز ، اجازه دهید در مورد اصطلاحات (و اصطلاحات احتمالی) بخش پشتیبانی مشتری صحبت کنیم.
1. میانگین زمان پاسخ اول
قبل از اینکه در مورد میانگین زمان پاسخ اول به شما بگویم ، من توضیح خواهم داد که اولین پاسخ چیست.
این به عنوان اولین پاسخ یک شرکت به یک پرس و جو یا بلیط تهیه شده توسط مشتری یا کاربر تعریف شده است. در همین راستا ، اولین زمان پاسخ (بهتر به عنوان FRT شناخته می شود) زمان لازم برای پاسخ دادن به اولین است.
میانگین زمان پاسخ اول محاسبه و کنترل می شود تا اطمینان حاصل شود که هر پرس و جو و صدور مشتری از شما درخواست می شود به موقع تصدیق می شود. بنابراین بر تجربه مشتریان تأثیر می گذارد.
2. زمان وضوح متوسط
مدت زمان زیادی طول کشید تا تفاوت بین پاسخ و وضوح را درک کنم.😀
میدونم میدونم. اما ، من خیلی ساده لوح بودم.
من توضیح دادم که زمان پاسخ چیست. از طرف دیگر ، زمان وضوح نشان می دهد زمان لازم برای حل و فصل پرس و جو یا بلیط مشتری است.
زمان وضوح متوسط برای بخش های خدمات مشتری قابل توجه است زیرا نشان می دهد تیم شما در مورد پیشنهادات شما چقدر خوب می داند و چگونه می توانند به راحتی یک وضوح را به کاربر نهایی ابلاغ کنند.
3. میانگین زمان پاسخ
دقیقاً مانند یک پاسخ اول ، یک پاسخ کلی وجود دارد ، که در آن تعداد پاسخ ها ، با این حال داده می شود. برای محاسبه زمان پاسخ در نظر گرفته شده است.
بنابراین ، یک زمان پاسخگویی متوسط ، نشانگر این است که تیم پشتیبانی مشتری شما چقدر پاسخگو و چابک است. و مشتریان شما چه مدت باید منتظر بمانند تا پاسخی دریافت کنند.
4- میانگین زمان صرف شده برای هر بلیط
این شماره میانگین زمان صرف شده برای حل بلیط را مشخص می کند.
اگر این تعداد از معیارهایی که تعیین کرده اید بالاتر باشد ، ممکن است که نماینده خدمات مشتری به آموزش محصول بهتر نیاز داشته باشد.
5. معیار
معیار فرآیند مقایسه KPI ها و تعیین اهداف دپارتمان شما بر اساس نتایج است.
6. ساعات کاری
آه ، اصطلاحی که من راه سخت در حرفه خود را یاد گرفتم.😁
شرط می بندم که بیشتر شما در زمینه خدمات مشتری انجام دادید.
هنگامی که بخش خدمات مشتری خود را تنظیم می کنید ، باید ساعات کاری خود را تعریف کنید تا در دسترس بودن شما برای پشتیبانی باشد.
آیا شما 24 × 7 در دسترس خواهید بود؟
یا فقط در روزهای هفته؟
یا از ساعت 8 صبح تا 4 بعد از ظهر در منطقه زمانی محلی خود؟
روشن کردن این موارد به شما در تصمیم گیری در ساعات کاری خود کمک می کند و به مشتریان خود کمک می کند تا در هر زمان با شما تماس بگیرند که انتظار دارند چه چیزی را انتظار داشته باشند.
7. پاسخ کنسرو
وقتی برای اولین بار این اصطلاح را شنیدم ، تصور می کردم این یک پاسخ خاص و منحصر به فرد برای مشتریان است.
پسر ، من اشتباه کردم!
به عبارت ساده ، پاسخ کنسرو مانند میانبر صفحه کلید است. این به ساده کردن برخی از اقدامات شما کمک می کند.
هنگامی که در نقش مشتری مداری هستید ، تقریباً در هر ارتباط ، چند پاسخ و عبارات استفاده می شود.
پاسخ های کنسرو شده به ویژه در ارتباطات چت زنده و ایمیل مفید هستند و در تایپ و ارسال پاسخ های مشترک وقت و تلاش زیادی را صرفه جویی می کنند.
ما می توانیم به شما در نوشتن و اجرای پاسخ های کنسرو عملی برای استفاده برای سالهای آینده کمک کنیم. با ما صحبت کنید و ما می توانیم بلافاصله شروع کنیم.
8. لذت مشتری
اصطلاحی که غالباً سوء تفاهم می شود ، مشتری لذت می برد که مشتری از محصولات و خدمات شما چقدر خوشحال است.
این همچنین شامل تعامل آنها با برند شما در هر مرحله است ، به این معنی که شما باید از ارتباط واضح با هدف پیشی گرفتن از انتظارات آنها در همه نقاط لمسی احتمالی اطمینان حاصل کنید.
به طور خلاصه ، لذت مشتری اندازه گیری نحوه خارج شدن از راه خود برای خوشحال کردن مشتریان است.
در اینجا موضوعی است که ما در توییتر نوشتیم که تفاوت بین سه اصطلاح متداول را روشن می کند.
9. تجربه مشتری
تجربه مشتری به عنوان احساساتی که مشتری شما هنگام تعامل با برند شما در شرایط مختلف دارد ، اندازه گیری می شود.
در اینجا چیزی وجود دارد که به شما در درک خدمات مشتری و اهمیت آن در جزئیات کمک می کند.
10. معیارهای تجربه مشتری (CX)
در واقع چند اصطلاح در خدمات به مشتری ، معیارهایی است که مارک ها باید از آنها برای اندازه گیری تأثیر تجربه مشتری استفاده کنند.
- نمره تبلیغ کننده خالص (NPS)
- خیش زدن
- حفظ
- ارزش طول عمر
- نمره رضایت مشتری (CSAT)
- امتیاز تلاش مشتری (CES)
همه اینها و موارد دیگر در وبلاگ اختصاصی ما از KPIهای تجربه مشتری توضیح داده شده است.
11. رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری معیاری است که نشان می دهد مشتری شما چقدر از پیشنهادات شما راضی است و چگونه خواسته ها و انتظارات آنها را برآورده کرده یا از آنها فراتر رفته اید.
12. موفقیت مشتری
در همان خطوطی که رضایت مشتری را به همراه دارد، موفقیت مشتری تضمین می کند که مشتریان شما می توانند از محصولات و خدمات شما به شیوه ای کارآمد استفاده کنند.
در واقع، من مسئول راه اندازی یک تیم موفقیت مشتری در سازمان قبلی بودم. این تیم مسئول کمک به مشتریان خود برای استفاده حداکثری از محصولات ما و تعامل با آنها برای درک بهتر نیازهای آنها بود.
13. ماتریس تشدید
ماتریس تشدید سلسله مراتبی است که در بخش خدمات مشتری دنبال می شود تا پرس و جوها را به شیوه ای موثر و کارآمد حل کند.
بگویید، اگر من به عنوان یک مدیر پشتیبانی نتوانم مشکلی را حل کنم، یا مشتری یا من درخواست را به ارشد خود و سپس به ارشد او و غیره ارسال می کنیم.
14. بازخورد
بازخورد به عنوان نظری که مشتریان شما برای محصولات و خدمات شما ارائه می دهند تعریف می شود.
این می تواند بر اساس اقداماتی که پس از دریافت آنها انجام می دهید مثبت، منفی یا سازنده باشد.
15. وضوح تماس اول
وضوح تماس اول نشان‌دهنده تعداد درخواست‌ها یا بلیط‌هایی است که در اولین تماس مشتری با پشتیبانی شما انجام شده است.
زمانی که در تماس‌های تلفنی پشتیبانی می‌کنید، این مورد اعمال می‌شود.
16. وضوح تماس اول
اگر چندین کانال برای ارائه پشتیبانی دارید، این به معنای متفاوت از وضوح تماس اول است.
حل‌وفصل تماس اول تعداد درخواست‌ها یا بلیط‌هایی را که در اولین تماسی که مشتری با تیم پشتیبانی شما برقرار کرده است را مشخص می‌کند.
این تماس را می توان از طریق چت زنده، تماس تلفنی یا هر کانالی که در آن پشتیبانی می کنید برقرار کرد.
17. حساب های کلیدی
حساب‌های کلیدی مشتریانی هستند که شما آنها را در دسته‌های خاصی دسته‌بندی می‌کنید که دارای امتیاز برای دریافت پشتیبانی ممتاز هستند.
حتما شنیده اید و مشاهده کرده اید که 80 درصد از درآمد شما از 20 درصد مشتریان برتر شما است که در نهایت به حساب های کلیدی تعلق دارند.
یادتان هست، مناسی در یکی از وبلاگ هایش در مورد بازاریابی مبتنی بر حساب صحبت کرد؟خوب، حساب‌های کلیدی توسعه‌ای از این رویکرد بازاریابی هستند.
18. بانک دانش
بانک دانش متشکل از مواد و وثیقه های مختلفی است که در اختیار تیم و مشتریان شما قرار می گیرد.
این وثیقه ها به مشتریان کمک می کند تا راه خود را در اطراف محصول شما پیدا کنند و نمایش داده های اساسی را که ممکن است داشته باشند ، برطرف کنند.
19. تعداد درخواست های تشدید
این تعداد نشان می دهد تعداد درخواست های افزایشی که مشتری در نتیجه عدم پاسخ رضایت بخش از نمایندگان شما ایجاد کرده است.
این اغلب توانایی تیم خدمات مشتری شما را برای ارائه راه حل تعیین می کند.
20. تعداد بلیط های جدید ایجاد شده
بر خلاف بلیط های بازگشایی شده ، این شماره تعداد بلیط های جدید ایجاد شده در یک بازه زمانی خاص را نشان می دهد.
با گذشت زمان ، هرچه تیم شما تجربه بیشتری کسب می کند ، اگر محصول شما مستلزم به روزرسانی های منظم نباشد ، باید این شماره کاهش یابد.
21. تعداد بلیط های بازگشایی شده
اگر تا به حال در بخش خدمات مشتری کار کرده اید ، می دانید که وقتی این اتفاق می افتد از آن متنفریم.
هنگامی که راه حل ارائه شده مطابق انتظارات کار نمی کند ، بلیط بازگشایی می شود.
باور کنید ، شما نمی خواهید این شماره زیاد باشد.
22. تعداد بلیط های حل شده
و شما می خواهید این عدد را به همان اندازه که می توانید باشد.
این تعداد بلیط هایی را که در مدت زمان خاصی برطرف شده است مشخص می کند.
23. تعداد بلیط های حل نشده
در مقابل بلیط های حل شده ، این تعداد بلیط های حل نشده (باز) در مدت زمان خاص است.
24. سوار شدن و آموزش
من ممکن است حباب شما را در اینجا پشت سر بگذارم ، اما برخلاف نظر مردمی ، سوار شدن و آموزش دو تیم و فعالیت های مختلف تحت خدمات مشتری است.
ورود به سیستم شامل ایجاد حساب (در مورد SAAS) برای کاربران ، پیکربندی آنها و آماده سازی آنها برای استفاده برای مشتریان است.
در حالی که ، آموزش شامل ارائه آموزش پایان به پایان به مشتریان برای کمک به آنها در درک و استفاده صحیح از محصول است.
25. تجزیه و تحلیل کیفیت
تجزیه و تحلیل کیفیت فرآیند نظارت و تجزیه و تحلیل تعامل بین مشتریان و بخش خدمات مشتری شما با هدف بهبود تجربه مشتری است.
غالباً ، شرکت ها برای ارزیابی های یکپارچه نقش جداگانه ای برای تحلیلگران با کیفیت در بخش خدمات دارند.
26. تضمین کیفیت
تضمین کیفیت اغلب بخشی از SLA است ، جایی که شما وعده استانداردی از کیفیت در محصولات و خدمات خود را می دهید.
27. نرخ وضوح
نرخ وضوح به عنوان نسبت تعداد بلیط های حل شده در برابر تعداد بلیط های جدید ایجاد شده در یک بازه زمانی محاسبه می شود.
شما می خواهید بلیط های حل شده بالاتر از هجوم باشد تا اطمینان حاصل شود که بخش خدمات مشتری شما با افزایش مسائلی که در آن مطرح شده است سنگین نیست.
28. توافق نامه سطح خدمات (SLA)
SLA یا یک قرارداد سطح خدمات، توافقی است بین مشتری و ارائه‌دهنده خدمات/محصول که رویکرد، رسانه و مسئولیت‌های هر دو طرف را به منظور دستیابی به بهترین نتیجه از محصول/خدمت ارائه شده مشخص می‌کند.
یک SLA در خدمات مشتری مهم است، زیرا کل بخش باید به بندهایی که دو طرف با آنها موافقت شده است پایبند باشد.
29. مدیریت نوبت
اگر یک تیم پشتیبانی مشتری را مدیریت کرده اید، با این اصطلاح آشنا هستید.
هیچ چیز، تکرار می کنم، هیچ چیز خسته کننده نیست.
این اصطلاح خدمات مشتری، مدیریت شیفت، فرآیند برنامه‌ریزی و مدیریت شیفت‌های نمایندگان مختلف خدمات مشتری، در روزهای هفته، آخر هفته، جشنواره‌ها، تعطیلات و ساعات روز است.
اگر پشتیبانی 24×7 ارائه می دهید، شیفت شب را فراموش نکنید.
30. کارشناس موضوع (SME)
کارشناس موضوع فردی در سازمان شما است که از داخل و خارج محصولی که شما ارائه می کنید مطلع است.
این بدان معنا نیست که مدیران پشتیبانی شما با پیشنهادات شما آشنا نیستند، اما یک متخصص موضوع کسی است که محصول و تاریخچه پشت آن را به دلیل زمان طولانی گذراندن با محصول، بهتر درک می کند.
اغلب، کارشناس موضوع نیز واسطه ای بین تیم های پشتیبانی مشتری و توسعه محصول است.
31. کانال های پشتیبانی
همانطور که از نام آن پیداست، کانال های پشتیبانی مشتری رسانه هایی هستند که برای ارائه پشتیبانی و خدمت به مشتریان خود استفاده می کنید.
- چت زنده
- واتس اپ
- تماس تلفنی
- پست الکترونیک
- سیستم بلیط
- توییتر / رسانه های اجتماعی
در اینجا نحوه پشتیبانی Zappos، خرده‌فروش آنلاین پوشاک و کفش مستقر در آمریکا در توییتر آمده است.
این کانال ها به مشتریان شما کمک می کند تا راه خود را به تیم پشتیبانی مشتری شما بیابند.
32. سیستم فروش بلیط
سیستم فروش بلیط برنامه ای است که در یک سازمان برای متمرکز کردن و سازماندهی کل فرآیند خدمات مشتری استفاده می شود.
بلیط درخواستی است که مشتریان شما از طریق هر کانالی مطرح می کنند، که هر عامل پشتیبانی موجود می تواند به آن پاسخ دهد و آن را حل کند.
برنامه هایی مانند ZenDesk، FreshWorks، HelpScout، Zoho Desk نمونه هایی از سیستم های فروش بلیط خدمات مشتری هستند.
در نتیجه
خوب، این تنها چیزی است که می توانم در مورد شرایط خدمات مشتری و تعاریف آنها به اشتراک بگذارم که باید بدانید (مگر اینکه ماناسی مرا مجبور به بازنویسی کل این موضوع کند).
اگر می‌خواهید سایر اصطلاحات مربوط به خدمات مشتری را که ممکن است درباره آنها شنیده‌اید، بدانید، آنها را در بخش نظرات زیر رها کنید.
و اگر برای اجرای این شرایط و کل بخش خدمات به کمک نیاز دارید، پیش بروید و مشاوره تجربه مشتری ما را بررسی کنید.
